Україна на порозі туристичного буму. І як би самовпевнено це не звучало, проте факт залишається фактом. Наступні два роки ми приймаємо на відомі для всієї Європи і світу заходи. Перший - міжнародний пісенний конкурс «Євробачення», який буде проходити в наступному році в травні. Другий - в 2018 році головна спортивна арена країни приймає футбольний фінал Ліги чемпіонів. Головне зроблено - ми показали, що українська земля багата спортивними і співочими талантами, що у нас великий потенціал і просто фантастичні можливості. Справа за малим - гідно прийняти у себе вдома мільйони гостей з усього світу. Це прекрасний шанс показати свою культуру, поділитися своєю привітністю і гостинністю, якими здавна славилася Україна. І якщо дороги, транспортна інфраструктура, головні арени, що приймають, уже активно готуються до цих подій, і за заявами чиновників, будуть готові і гідно приймуть ці два заходи, то готовність нашої готельної інфраструктури поки залишається під питанням.
Одним із найважливіших критеріїв вибору готелю потенційними клієнтами після зручності розташування, залишається чистота! І зовсім не важливо, це готель найвищого рівня або хостел на околиці міста - він просто не має права бути брудним!
На сьогоднішній день в Україні існує величезний вибір готелів, заїжджих дворів, хостелів різних рівнів і зірковості. Загальна кількість номерного фонду нашої країни має вмістити весь очікуваний потік гостей. Питання в іншому, чи готові ми надати високі стандарти обслуговування, чистоти і порядку, до яких європейці так звикли у себе вдома і за замовчуванням очікують побачити їх і у нас. Адже одним із найважливіших критеріїв вибору готелю потенційними клієнтами після зручності розташування, залишається чистота! І зовсім не важливо, це готель найвищого рівня або хостел на околиці міста - він просто не має права бути брудним!
Світова практика дає дуже прості і зрозумілі рішення цього питання. Готелі або вкладають великі гроші в навчання свого персоналу, або віддають цей напрямок на аутсорсинг. В Європі та Америці, наприклад, покоївками на аутсорсингу нікого не здивуєш. Якщо передача номерного фонду в аутсорсинг під питанням, то такі приміщення, як загальні зони (холи, коридори), технічні приміщення, кухня, прилегла територія і т.ін. найчастіше обслуговуються клінінговою компанією. Там давно і успішно використовують цю опцію, тому що розуміють, що можуть не тільки вимагати відповідний рівень надання послуг, але й оптимізувати при цьому свої витрати.
Як же з цим напрямом йдуть справи у нас в Україні? Чи дасть такий підхід можливість нам оперативно змінити ситуацію з чистотою в готелях і чи встигнемо ми таким чином підготувати наш номерний фонд до прийняття такої кількості гостей? Про це та багато про що інше ми поговорили з директором сервісної компанії «ІНВАЙТ» Тетяною Давидович.
Дослідження: французи відмовляться від заселення, помітивши бруд або пил на ресепшині, а туристи Англії або Німеччині обов'язково напишуть скаргу, виявивши безлад в номері або інших місцях у готелі.
Отже, Тетяна, давайте поговоримо про чистоту начистоту. Каламбур хоч і не новий, але тим не менш, можна саме чистоту виділити, як одну з найважливіших складових якісного, бездоганного сервісу готелю? І на скільки саме цей фактор впливає на вибір постояльців?
Безумовно! Чистий ресторан, доглянуті і затишні номери, високий рівень сервісу - це обличчя, імідж і головні візитні картки будь-якого готелю. Чистота готелю є одним із найголовніших інструментів ведення цього бізнесу. Від чистоти і охайності номерного фонду, холу готелю і всіх приміщень залежить кількість клієнтів, і відповідно - прибуток. У цьому сегменті бізнесу, напевно, як ні в якому іншому, чистота безпосередньо впливає на прибуток. За даними досліджень, проведених компанією «P & G Professional», 97% постояльців в першу чергу звертають увагу на чистоту в готелі. При цьому, французи відмовляться від заселення, помітивши бруд або пил на ресепшині, а туристи Англії або Німеччині обов'язково напишуть скаргу, виявивши безлад у номері або інших місцях в готелі. У нас же в країні, хоч така практика і не настільки поширена, але тим не менш, інтернет-форуми і, так звані, сайти-отзовікі просто рясніють відгуками незадоволених рівнем чистоти в готелях постояльців. На це не варто ображатися, але просто варто виправляти. У нашій ситуації - це імідж і обличчя всієї країни. І до цього питання підходити легко і поверхнево просто не припустимо.
Як в цілому, з точки зору експерта, у нас в країні йдуть справи з чистотою в готелях? Невже так все погано?
Ні, звичайно. Не так все погано. У нас в країні є великі і знамениті мережеві готелі. Це не може не радувати. Адже показує практика, у них стандарти обслуговування і чистоти дуже строго регламентуються материнськими компаніями, що управляють. Для цього вони дуже ретельно підбирають персонал, вкладають великі кошти в його навчання і контроль за виконанням цих стандартів. Вони не економлять ні на техніку, ні на професійний інвентар. Звідси і рівень, і якість. Але крім таких готелів у нас є і багато інших, серед яких готелі, невеликі мотелі, хостели, постоялі двори, де ситуація з чистотою бажає бути кращою. Причин цьому маса. Це і просте нерозуміння важливості чистоти для бізнесу, і бажання заощадити на рівні персоналу, який підбирається, його навчанні, і використанні неякісних миючих засобів, і т.ін.
На що найчастіше закривають очі готельєри, намагаючись впоратися з прибиранням власними силами або за допомогою своїх покоївок?
Найцікавіше, значна частина наших готелів до сих пір використовують звичайну побутову хімію, ігнорують правила прибирання, не використовують професійний інвентар і техніку. І це одна з головних помилок. Людські руки не здатні замінити спеціальне обладнання, яке не тільки в рази спрощує роботу, але і дає чудовий кінцевий результат. Крім того, професійна техніка допомагає оптимізувати людські трудовитрати, скоротити час прибирання і поліпшити її якість. Високі стандарти чистоти, до яких ми так всі прагнемо, здатні забезпечити тільки професіонали, які мають в своєму розпорядженні сучасне обладнання та хімічні засоби. Повторюся, чистота - це обличчя, це імідж, а на іміджі не можна економити! Знову ж таки, на ринку є маса прекрасних прикладів, готелі у нас повсюдно. І виправити ситуацію дуже легко. Тут не потрібно винаходити велосипед. Потрібно взяти ефективний приклад, що працює, і починати впроваджувати його у себе на об'єкті.
Ви зараз говорите про аутсорсінг? Чи готова український готельний ринок до такого варіанту обслуговування? Аутсорсінг хоч і розвинений у нас в країні, в принципі, але HoReCa чомусь не так активно його використовує. В чому причина?
Ви маєте рацію. Аутсорсінгове клінінгове обслуговування, готелів, ресторанів, кафе у нас в країні, практично, не використовується, воно перебуває на самому початковому етапі, можна сказати, на стадії зародження. Люди звикли працювати за правилом: хочеш зробити добре-зроби це сам. Вони бояться експериментувати і пробувати щось нове, не розуміють, як контролювати обслуговуючу компанію і т.ін. І даремно. Адже аутсорсинг покликаний віддавати непрофільні функції бізнесу на реалізацію іншим компаніям, допомагає ефективніше вести бізнес і грамотно оптимізувати витрати.
Перевагою аутсорсінгового обслуговування є можливість оперативного вирішення проблеми заміни кадрів. Цей нюанс стає турботою обслуговуючої компанії, її репутації та її доходів.
Які ефекти отримає готель від переходу на таку систему? Скільки часу зазвичай потрібно об'єкту для такого переходу?
Ефекти, як говориться, на обличчя. У власників або керівників з'являється більше часу щоб зосередитися виключно на профільних напрямках діяльності та розвитку бізнесу. Крім того, з'являється більше можливостей та інструментів для контролю якості послуг, що надаються, адже тепер всі вимоги, стандарти і т.ін. фіксують умови договору.
Дуже важливою перевагою аутсорсингового обслуговування є можливість оперативного вирішення проблеми заміни кадрів. Цей нюанс стає турботою обслуговуючої компанії, її репутації та її доходів. Отже, клінінгова компанія заздалегідь передбачає вирішення проблем, які можуть виникнути, і планує свої ризики. Підписуючи договір на обслуговування, обслуговуюча компанія зобов'язується надавати заміну співробітників, які захворіли або з інших причин не змогли вийти на роботу. При цьому, цей персонал не потрібно знову по-новому навчати, він має достатній досвід, володіє всіма необхідними знаннями та навичками. Все, що знадобитися, тільки залучити в усі затверджені процеси і ознайомити з графіком робіт.
Так само у клінінгової компанії налагоджений механізм найму прибиральниць: встановлено критерії відбору і навчання, є перевірений кадровий резерв, налагоджений процес збору всіх документів, необхідних для виконання робіт.
У професійній клінінгової компанії чітко налагоджені всі технологічні процеси збирання. Тому адаптація до об'єкта, до умов договору відбувається максимально швидко. Від швидкості реагування залежить якість обслуговування.
Крім того, не завжди зрозуміла, на перший погляд, але дуже важлива деталь, увесь інвентар і техніку закуповує обслуговуюча компанія, що також дає можливість ефективно управляти фінансовими ресурсами - не проводити капітальні вкладення.
Істотною перевагою обслуговуючої компанії для готелю - можливість отримати від одного партнера повне забезпечення витратними матеріалами (туалетний папір, серветки, мило і т.ін.), а також всіма супутніми товарами.
Для оцінки ситуації з чистотою на об'єктах у нас є спеціальний інструмент - аудит чистоти, за допомогою якого ми визначаємо слабкі місця в процесах і підходах до питань прибирання. За фактом аудиту ми завжди готуємо план виправлення ситуації, даємо рекомендації об'єктам, ну, і в кінцевому підсумку, можемо всі ці недоліки оперативно виправити.
У наших українських реаліях може аутсорсінгове обслуговування стати виходом для готелей напередодні активної підготовки до майбутнього прийому конкурсу «Євробачення» і футбольного чемпіонату?
Однозначно, аутсорсінг в даному випадку - це вихід. І в частині оперативності налагодження ефективного обслуговування, і в частині якості отриманого кінцевого результату для готелів. Якраз зараз саме час показати свою відкритість всьому новому, почати застосовувати вже давно використовуються у всьому світі підходи і технології. Ми це можемо, ринок клінінгу готовий до такого виклику. Ми знаємо і розуміємо ринок, ми відстежуємо всі тенденції і тренди, які в ньому з'являються і готові використовувати інновації, які сприятимуть розвитку галузі в цілому.
Наша компанія відстежує не тільки все, що відбувається на готельному ринку, а й готова впроваджувати найкращі європейські розробки. Для оцінки ситуації з чистотою на об'єктах у нас є спеціальний інструмент - аудит чистоти, за допомогою якого ми визначаємо слабкі місця в процесах і підходах до питань прибирання. За фактом аудиту ми завжди готуємо план виправлення ситуації, даємо рекомендації об'єктам, ну і в кінцевому підсумку, можемо всі ці недоліки оперативно виправити.
Ми регулярно відвідуємо профільні для нашої індустрії заходи. Так, починаючи з 2012 року, ми є постійними відвідувачами Міжнародної виставки індустрії клінінгу ISSA / INTERCLEAN в Нідерландах. На спеціалізованих майданчиках цього заходу компанії-постачальники товарів для ринку клінінгу презентують свої новинки, для готелів і ресторанів, в тому числі. Ми регулярно з ними ведемо переговори, знайомимося з їхніми розробками і пропозиціями і вже готові їх використовувати в Україні. Напередодні очікуваних нами подій, такий досвід буде дуже корисним. Застосовуючи цей підхід у себе в країні, ми зможемо показати нашим гостям, що Україна - європейська країна, ми готові гідно зустріти і проводити такого рівня заходи.
