Продовжуючи розвивати тему необхідності вкрай оперативної підготовки готельного комплексу нашої країни до Євробачення 2016 і Фіналу Ліги чемпіонів 2018, які готується приймати Україна, пропонуємо дуже наочні і цікаві дані одного з досліджень, які регулярно проводяться компанією Procter & Gamble у секторі HoReCa. Цього разу P & G Professional досліджувало ринок спільно з найбільшою в світі онлайн-системою пошуку готелів trivago.
Грунтуючись на даних цілого ряду міжнародних досліджень про те, що позитивна онлайн-репутація - один із ключових чинників, що визначають успіх підприємства в сфері гостинності і харчування, а також на даних статистики від онлайн-платформи відгуків Trustpilot, яка показує, що 61% споживачів спочатку звертається до пошуку відгуків про необхідний продукт в Інтернеті і тільки потім робить покупку, P & G Professional і trivago провели своє дослідження. Направлене воно було на вивчення впливу чистоти готелю на бажання гостей написати про неї позитивний відгук і дати рекомендацію.
В основу дослідження лягли результати тестування (trivago's Quality Test), проведеного в рамках програми trivago «Таємний гість» (trivago mystery guest programme).
Під час тестування постояльцям готелів пропонувалося заповнити розгорнуті анкети щодо якості їхнього проживання в готелі. Згідно з аналізом, більше 4000 опитувальників, 78% гостей чекає, що чистота в готелі буде перебувати на рівні вище середнього, і в тому випадку, якщо очікування гостей виправдовуються, вони схильні ставити підприємству індустрії гостинності високу оцінку. Дослідження trivago виявило, що гість, задоволений якістю стану готелю, з більшим ступенем імовірності вибере його знову, а також порадить друзям.
Зведені дані підтверджують: чистота підприємства індустрії гостинності чинить серйозний вплив на формування позитивних онлайн-відгуків і сприяє отриманню рекомендацій із боку постояльців, в той час, як хороша онлайн-репутація веде до збільшення відвідуваності.
За результатами іншого дослідження, проведеного Reputami Data Services на замовлення P & G Professional, збільшення кількості позитивних відгуків, які відзначають високий рівень чистоти в готелі, може підвищити загальну оцінку готелю на 1 бал за 5-бальною шкалою (дані було отримано на основі аналізу більше 2,5 мільйонів онлайн-відгуків і 5930 готелів Великобританії). При цьому отельер отримує можливість підняти вартість проживання на 11.2%, зберігши при цьому колишнє завантаження або частку ринку.
Багаторічна експертиза в питаннях підтримки бездоганної чистоти на підприємствах індустрії гостинності дозволяє P & G Professional ділитися з операторами HoReCa порадами, які допоможуть отримати позитивні онлайн-відгуки та рекомендації:
У першу чергу, відгуки слід сприймати, як джерело цінної інформації для поліпшення роботи готелю. Щоб їх стало більше, гостей варто мотивувати до того, щоб вони залишали свої коментарі і робили це протягом декількох днів після від'їзду.
Щоб уникнути негативних відгуків щодо чистоти в готелі, з особливою увагою варто підійти до питання підбору персоналу з клінінгу. Працю покоївки можна віднести до розряду важкої фізичної праці, тому що протягом зміни працівник проводить прибирання в кількох номерах, чистить сантехніку, прибирає сміття, змінює постільну білизну. Важливо, щоб претендент на посаду клінера був акуратним, ініціативним, працьовитим і уважним. Необхідно заздалегідь подбати про те, щоб у всіх покоївок була спеціальна форма одягу, інвентар та спецтехніка.
Рівень чистоти в готелі залежить і від наявності сучасної побутової хімії. У цьому питанні довіряти варто тільки перевіреним засобам, які дозволяють добиватися ідеального результату після першого застосування.
Аналізуючи дані досліджень, напрошується висновок: інтернет - потужний інструмент, за допомогою якого об'єкти HoReCa можуть зайняти лідируючі позиції на ринку або, навпаки, їх втратити. Примітно і дуже показово, що в оцінці репутації готелів та ресторанів відвідувачі найбільшу увагу віддають чистоті як ключовому елементу успіху підприємства індустрії гостинності. Оперативним та ефективним вирішенням даного питання може стати співпраця об'єктів HoReCa з обслуговуючими аутсорсинговими компаніями в напрямку клінінгу, зокрема компанією «ІНВАЙТ». У нашому арсеналі - досвідчені співробітники з повним переліком знань і навичок, професійна хімія, інвентар і техніка, ми готові забезпечити якісне надання послуг на об'єктах даного сегмента, тим самим довівши, що Україна - європейська країна, здатна на найвищому рівні прийняти заходи такого масштабу.
