Спеціально для видання Property Times
2018 рік для українського ринку нерухомості був досить динамічним, в експлуатацію ввели ряд великих і малих об'єктів, до запуску в цьому році анонсується ще ряд відкриттів. Традиційно, паралельно з розвитком індустрії будівництва розвиваються і суміжні напрямки, що забезпечують подальшу життєдіяльність об'єктів нерухомості, зокрема, ринок facility, що забезпечує об'єкти нерухомості послугами, пов'язаними експлуатацією. За даними Держслужби статистики України, в 2018 році обсяг послуг клінінгу, інженерії та озеленення склав 36,7% від загального обсягу всіх реалізованих послуг, в абсолютних показниках - це 276,6 млрд грн. Про те, як вплинув будівельний бум останніх років на вітчизняний facility ринок, про конкуренцію і тенденції на ринку адміністративно-господарського аутсорсингу поговоримо з директором сервісної компанії «ІНВАЙТ» (InWhite Solutions) Тетяною Давидович.
Те, що в експлуатацію вводяться нові квадратні метри як житлової, так і комерційної нерухомості, для нашого ринку безперечно є позитивним фактором. Нові площі підсилюють конкуренцію серед обслуговуючих компаній, дають можливість для впровадження інновацій, забезпечують новими робочими місцями. А посилення конкуренції на класичних ринках завжди неминуче позитивно позначається на якості послуг. Однак, проблема українського ринку нерухомості, і як наслідок facility, в тому, що для замовника при виборі компанії вирішальним фактором все ще є ціна, а не цінність послуги. Звідси і результат, що головне, чим можуть конкурувати компанії між собою - цінова політика. При такому підході очікуваного суттєвого підйому ринку немає, тому що немає можливості робити ставку на нові технології або розробки. Так, ринок сервісного обслуговування об'єктів нерухомості зростає, але вже зараз стає зрозуміло, що нова ера для вітчизняної індустрії facility почнеться тоді, коли компанії почнуть між собою конкурувати не ціною, а цінністю своїх послуг, якістю.
У 2018 році ми зайшли в новий для нас сегмент - обслуговування рухомого складу швидкісних поїздів Хюндай, в цьому році виграли тендер на обслуговування поїздів PESA Київ - АП «Бориспіль», розширюємо портфель мережевих рітейл клієнтів, активно працюємо в державному сегменті. В цілому, для компанії знаковими і дуже динамічними стали останні 3 роки. Розвиток в цей період відбувався дуже активно, ми взяли просто неймовірний темп, за такий короткий термін виросли у велику компанію з широким переліком послуг. У якийсь момент ми зрозуміли, щоб не зіткнутися з так званою «хворобою росту», коли внутрішні процеси просто не встигають за темпами розвитку, необхідно починати внутрішні перетворення, трансформуватися, щоб мати можливість в такому динамічному темпі активно реагувати на виклики. Тому 2018 рік для «ІНВАЙТ» став роком справжніх трансформацій і системних перетворень.
Ми зосередилися на операційних питаннях, поміняли організаційну структуру, особливу увагу приділили посиленню команди, оптимізували бізнес процеси. У минулому році ми суттєво змінили підхід до навчання персоналу, переглянули формат наших навчальних програм, зробивши ставку на максимальну практичність курсів. При цьому, з навчальними курсами ми вийшли, так би мовити, з офісних аудиторій і пішли на об'єкти, де в реальних умовах коучі на практиці знайомлять співробітників з технологіями, професійними прийомами. Ми моделюємо різні ситуації і надаємо варіанти їх вирішення. При цьому, нам вдалося зберегти динаміку зростання і розширення клієнтського портфеля. Ми посилюємо свої позиції на ринку, покращуємо фінансові показники.
Питання персоналу для ринку facility у нас в Україні все ще є проблемним. З одного боку, специфіка діяльності нашої компанії дає можливість працевлаштовувати людей так званих робітничих професій. Такі спеціальності як інженери, сантехніки, електрики на даний момент дуже затребувані у нас на ринку. За якісного фахівця йде жорстка конкурентна боротьба. При цьому, ми готові забезпечувати конкурентний рівень заробітної плати. Але фахівець повинен володіти абсолютно чіткими навичками і знаннями, відповідати нашим вимогам і вимогам замовника. Зі специфікою нашого ринку, з особливими технологіями і т.д. у кожного співробітника є можливість ознайомиться під час навчальних курсів, які ми проводимо у себе в компанії. Далі у кожного співробітника є можливість рости і розвиватися, для цього ми також надаємо всі можливості. У нас в компанії чимало прекрасних прикладів кар'єрного росту. Я, до речі, теж свого часу прийшла на позицію HR-директора. Є люди, які прийшли на позицію звичайних інженерів, зараз вони курують найбільші наші проекти.
Для росту і розвитку ринку у нас в країні є всі умови і передумови. Ми маємо позитивну динаміку будівельного ринку як житлових, так і комерційних квадратних метрів. Всі ми дуже чекаємо введення в експлуатацію нових торгових центрів, мегамоллів, бізнес центрів. В операційному плані є можливість ввозити новинки і різні технології, використовувати успішний закордонний досвід і не «винаходити велосипед». Ось прямо бери - використовуй - дивуй. Загалом всі умови для стрімкого розвитку. Але питання конкуренції на українському ринку адміністративно-господарського аутсорсингу не менш гостре і проблематичне. Компаній дійсно багато, але перенасиченим наш ринок назвати точно не можна. До речі, цікаво, що практично кожна більш-менш велика facility компанія називає себе лідером галузі. І це досить дивно, тому що ринок наш великий, хоч і досить закритий, ніхто своїх клієнтів особливо не показує, точна кількість теж, місткість ринку кожен для себе рахує сам. Та й питання, що таке лідерство - теж спірне. Лідер це той, у кого багато об'єктів, або той, хто обслуговує менше об'єктів, але він надає послуги більш високої якості? А може той, хто робить ставку на інновації?
Є глобальні завдання, вирішення яких дозволить вийти на якісно новий етап розвитку компанії, відкриє нові можливості. Йдеться про формування культури споживання наших послуг. Для цього необхідно ламати безліч стереотипів, пов'язаних з престижністю професій, можливістю рости і розвиватися в даному напрямку співробітникам. Своєю роботою ми повинні аргументувати вартість послуг, що така праця не може коштувати копійки. Зрештою, власники і керуючі компанії повинні зрозуміти, що грамотно вибудувані процеси обслуговування будівель безпосередньо позитивно впливають на вартість активів, на їх інвестиційну привабливість.
Якщо в короткостроковій перспективі, то першочерговим завданням для нас є зміцнення своїх позицій на ринку. Проведені в минулому році внутрішні перетворення дають нам можливість масштабувати свою діяльність. Тому однією з головних цілей на поточний рік є посилення наших позицій в регіонах в усіх напрямках послуг. Масштабна діяльність і зміцнення операційної частини - фундамент, на якому будемо формувати ринок, роблячи його більш зрозумілим, прозорим. На даний момент, географія обслуговування нами об'єктів - понад 100 міст в 22 регіонах. Ми проаналізували свою роботу, вивчили потребу, щільність ринку і т.д., і ще раз переконалися, є куди рости. Наприклад, в регіонах дуже затребувані послуги озеленення. До цього озелененням ми займалися тільки в столичному регіоні. Цікаво, що думали ми про це давно, але активно почати діяти нас спонукали клієнти. У минулому році відбулася одна дуже кумедна ситуація. Дзвонить нам один з потенційних клієнтів, запрошує взяти участь в тендері. На стандартне запитання звідки вони дізналися про нас, відповідь була просто унікальною. В одній з розмов зі своєю обслуговуючою на той момент компанією, на прохання виконати додаткові спеціальні роботи, почули відповідь: «Ми не «ІНВАЙТ», ми не можемо надавати таку кількість послуг». Клієнт таким чином знайшов нас.
У частині удосконалення операційних процесів ми не зупинялися ніколи. Наша сфера діяльності така, що вимоги, стандарти і т.д. у замовника змінюються дуже динамічно. Настала ера оптимізації. Ми постійно шукаємо варіанти зробити послугу для клієнта якіснішою, а свою роботу на об'єктах ефективнішою. Якщо раніше робили ставку виключно на новинки техніки та інвентаря, які полегшували працю, допомагали якісніше і оперативніше надавати послуги, допомагали економити, то зараз оптимізації підлягають і операційні питання. Свого часу зробили ставку на інновації та впровадженні їх в Україні. Тепер ми підпорядкували собі час. Звучить дуже амбітно, але час - це найдорожчий у всіх сенсах ресурс. Більшу частину вартості будь-якого договору становить заробітна плата співробітників, яка розраховується від кількості і тривалості робочих змін персоналу. Зробити довше робочі зміни на об'єктах ми не можемо, а ось виконувати за одну робочу зміну більше роботи можливо. Додатково навантажувати і виснажувати фізично ніхто нікого не збирається. Навпаки, розвантажуємо клінеіов від рутинних щоденних пошуків інвентарю, витратних матеріалів і т.д. При цьому, ми не вводимо штатних «пошуковиків», ми систематизували всі свої процеси відповідно до постулатів системи організації і оптимізації робочого простору 5S. Ми починаємо масштабний проект системних перетворень свого робочого простору на об'єктах. І все для того, щоб час працював в першу чергу на клієнта.
Одним з наших пріоритетів завжди було використання нових технологій, впровадження ефективних світових розробок в Україні. За допомогою новинок робимо свою роботу ефективніше і допомагаємо оптимізувати витрати своїх клієнтів. Будемо в цьому напрямку працювати й далі, ламати стереотипи. Це не гучні слова. Ми постійно пропонуємо своїм клієнтам те, чого на нашому вітчизняному ринку до цього не було або використовувалося точково. Наприклад, є об'єкти, які досі єдиним дезинфектантом вважають тільки хлор. Ми пропонуємо їм набагато сучаснішу продукцію, яка не тільки не має цього жахливого запаху і не настільки небезпечна для оточуючих, але і набагато ефективніше хлору. Або впровадження рідких гелів-дезінфектантів замість паперових накладок на об'єктах з великим потоком відвідувачів. У 2017 році ми впровадили цю систему в аеропорту Бориспіль, у 2018-му - зайшли на проект обслуговування поїздів Хюндай з нею. У 2017 році ми перші в Україні запровадили систему попереднього замочування мопів СВЕП ПРО в ТРЦ. Пілотний проект реалізували в ТЦ Метроград. Почали з двох систем, в минулому році сам Метроград, переконавшись в їх ефективності, затвердив ще дві, разом чотири системи попереднього замочування мопів стоять на сторожі чистоти і порядку одного з найбільш відвідуваних ТЦ столиці. Також ми перші, хто в своїй роботі почав використовувати німецьку систему висотної миття фасадів на висоті до 20 метрів з землі Unger. Зупинятися не збираємося. У об'єктів, що запускаються, і у наших існуючих клієнтів є цілий ряд викликів, пов'язаних з оптимізацією, які необхідно приймати і вирішувати. На цьому і зосередили свої зусилля. Деталі точно скоро почуєте.
Також ми продовжимо реалізацію нашого унікального соціального проекту Clean Day. За два роки ми отримали прекрасний відгук суспільства, реалізували цілий ряд акцій, перетворили і привели в порядок ряд значущих об'єктів інфраструктури Києва. Цього року масштабуємось і йдемо з ним в регіони. Крім того, плануємо по можливості залучати в співорганізатори цих акцій наших клієнтів. Впевнені, це дасть проекту нового потужного імпульсу і примножить синергетичний ефект, адже спільно можна зробити більше.
Головним завданням для нас все ж залишається показувати і доводити цінність наших послуг. Ми зосередилися на внутрішніх процесах, удосконалили систему контролю за якістю. Всі ці моменти в своїй сукупності піднімуть і рівень якості. Адже якість - це не тільки добре помита підлога або вчасно вкручені лампочки. Це рівень взаємодії як всередині компанії, так і з замовниками, і чітко налагоджена логістика, і відповідність термінів, і чітке дотримання стандартів та вимог, це вміння працювати на випередження, не вирішувати проблеми, а їх упереджувати, працювати так, щоб їх не допускати. Тому ми продовжимо працювати над підвищенням ефективності наших послуг, вивчати новинки, впроваджувати їх в життя на наших об'єктах. Саме час ламати стереотипи, доводити, що такі прості, на перший погляд, послуги як, наприклад, прибирання, можуть бути технологічними, що вкладати в розвиток людського ресурсу - вигідно, що навіть при відсутності професійної профільної освіти в країні у напрямку facility, можна своїми силами на зарубіжному досвіді і власній практиці виховати і виростити власних професіоналів, які зможуть не тільки давати якісний продукт, а й піднімати престижність, як зараз кажуть, робітничих професій та індустрії в цілому.
